如何發(fā)明并留住客戶，是運(yùn)營中最重要的問題。汽修廠以盈利為目的，銷售是龍頭。龍頭擺起來，龍身和龍尾才干夠配合舞動，什么是龍身和龍尾呢？就是技術(shù)消費(fèi)、效勞。
那么，作為汽修廠，如何發(fā)明客戶，又如何才干夠留住客戶呢？
一、客戶管理的問題
很多汽修企業(yè)都是坐等客戶上門。關(guān)于客戶來源，沒有認(rèn)真剖析過緣由。反正是客戶主動上門了，我盡管修好車就行了。很多維修企業(yè)，對客戶信息一點(diǎn)也不注重，主要表如今以下幾個方面：
1、 企業(yè)沒有完好的客戶信息列表
有老板說，我有客戶信息，一切客戶的聯(lián)絡(luò)方式都在我的手機(jī)里呢。老板有了客戶聯(lián)絡(luò)方式，普通都沒有很好應(yīng)用。
2、 沒有主動聯(lián)絡(luò)客戶和跟蹤客戶的認(rèn)識
企業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)的客戶信息列表，卻不曉得怎樣應(yīng)用。沒有人想到去用一用，為企業(yè)發(fā)明效益。這些工作應(yīng)該由特地的效勞人員去擔(dān)任。
3、 沒有固化的回訪制度
維修企業(yè)的回訪主要有兩個：一是維修回訪，二是頤養(yǎng)提示回訪。
先說維修回訪。
客戶來你的維修廠做了一次維修，你10天內(nèi)要對客戶做維修回訪：修的車怎樣樣??？有沒有異常??？對我們的效勞態(tài)度滿不稱心？對我們的工作有什么好的倡議？等等?；卦L和不回訪相比，給客戶的感受，絕對是不一樣的。客戶會覺得覺得你的修理廠很正軌、有義務(wù)。他會做出決議：下次修車，還找這個修理廠。
再說頤養(yǎng)提示。
不論客戶來這里做了什么維修項(xiàng)目，都應(yīng)該記下如今曾經(jīng)跑了幾里程，同時要問客戶：一個月大約跑幾公里？你要大約計(jì)算出，這個車子什么時分就快到頤養(yǎng)的時間了?？斓筋U養(yǎng)的時分，就打電話提示客戶。
客服專員一番引見和提示，客戶就有很大的可能來修理廠做頤養(yǎng)。
4、 控制了客戶信息，但沒有對客戶停止分類
有老板會說，客戶還要分類??？答復(fù)是：客戶必需要分類。不同的客戶，要不同的看待。對優(yōu)質(zhì)客戶，要多下點(diǎn)功夫，重點(diǎn)照顧，投入更多。比方你在接待客戶的時分，發(fā)現(xiàn)客戶是一個車隊(duì)的指導(dǎo)，你一定要注重起來，由于他很可能將成為你的大客戶。同樣地，關(guān)于家庭客戶，要有一些小的優(yōu)惠措施。（客戶類別多種表現(xiàn)方式：客戶分類，會員類別，客戶忠實(shí)度，活潑狀態(tài)了如指掌）
5、 沒有定期、系統(tǒng)地對客戶停止關(guān)心。
有汽修廠老板，過年過節(jié)的時分，也會給一些客戶發(fā)短信，但是具有很大的必然性。想起來就做，想不起來就不做了。維修企業(yè)一定要布置專人去做這件事情，而且要長期堅(jiān)持。不要小看了這個問候的短信，客戶會覺得企業(yè)懂得感恩，覺得有人情味。以后修車，他就會想到你。
二、沒有形象，沒有面子
我們曉得，修理廠整天和車打交道，和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥，臟兮兮的?？蛻舳疾辉敢庾屝蘩砉みM(jìn)入駕駛室，怕你弄臟了座套。客戶從修理工的形象就能夠聯(lián)想到企業(yè)的形象。其實(shí)，一個企業(yè)要改動這一形象，破費(fèi)錢財(cái)也不多，制定一個工裝管理制度就能夠了。
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有維修廠，給客戶修理后，不主動給票據(jù)。客戶要發(fā)票時，企業(yè)就找借口不愿意給發(fā)票?？蛻魰懿豢鞓?，他會以為你的企業(yè)沒有實(shí)力、不正軌?？蛻艟瓦@樣悄然的流失了。
有的維修廠給的是手寫的維修單據(jù)，維修單上寫的字歪歪扭扭。這就形成客戶信任度低，也很難吸收客戶再愿意來消費(fèi)。
以上問題，招致維修企業(yè)低端客戶多，利潤率低。
還有維修廠，來車維修時，隨口報(bào)價，經(jīng)歷報(bào)價?？蛻粲X得沒有規(guī)范，總是疑心本人是不是挨宰了。這樣就容易討價討價，降低利潤。所以，維修廠哪怕是墻上張貼一個報(bào)價表，也會好很多。要是有了計(jì)算機(jī)管理，可以給客戶精確報(bào)價，那么客戶肯定會覺得不一樣。不只會提升企業(yè)的層次，而且客戶討價就少多了。
三、老板為員工打工，被員工拿住
很多老板怕過年、怕過節(jié)。為什么呢？由于每年過節(jié)之后都會有員工辭職，新人接替不上。
很多庫管員待遇很高。庫管員要熟習(xí)車型，熟習(xí)每一個配件適用于那個車型。所以庫管員的可替代性不強(qiáng)。
其實(shí)，汽配汽修企業(yè)引入計(jì)算機(jī)管理后，就不會有這些問題。在計(jì)算機(jī)上一查，就曉得配件在哪個倉庫、在哪個貨架、第幾個格子。這樣去管理，庫管員的技術(shù)含量就不是那么高了，可替代性也強(qiáng)了。
再看看修理工的業(yè)績統(tǒng)計(jì)問題。
企業(yè)有好幾個修理工，誰做了幾工作量，沒有統(tǒng)計(jì)。有的企業(yè)用人工統(tǒng)計(jì)，不只費(fèi)事，費(fèi)時耗力而且不準(zhǔn)。有的企業(yè)，光是賬本就有好幾摞，記賬人員好幾個，糜費(fèi)大量的人力本錢！其實(shí)這些大量的、簡單的、反復(fù)性的工作，計(jì)算機(jī)來做是最有效率的，計(jì)算機(jī)一兩秒鐘就自動記賬了，等于記賬員工作好幾天。
四、對發(fā)掘客戶的終身價值考慮不夠
什么是客戶的終身價值？
汽修廠的老板要堅(jiān)持明晰的頭腦。你放棄一個客戶，等于放棄了幾錢呢？依照奧迪車來舉例計(jì)算：客戶做一次頤養(yǎng)均勻消費(fèi)800元，一年跑3萬公里需求頤養(yǎng)6次，10年的客戶終身價值是4.8萬元。假如由于效勞不好而得罪了客戶，客戶不再上門了，你損失的就是客戶的終身價值4.8萬元。
假設(shè)一年增加200個固定客戶，10年就會增加2000個固定客戶，每個客戶一年消費(fèi)5000元，就有1000萬以上的年銷售收入，可持續(xù)開展有了足夠 的保證！
五、客戶效勞的5星級規(guī)范
汽修行業(yè)也分為五個星級規(guī)范。
一星級效勞的規(guī)范是：有問必答。很多修理廠連這最根本的、必需做到的一星級效勞都做不到。假如可以做到有問必答，客戶會對你樹立信任感，而這個信任會轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)。
二星級效勞的規(guī)范是：堅(jiān)持溝通。過年過節(jié)時，要給客戶發(fā)短信問候一下。
三星級效勞的規(guī)范是：專人擔(dān)任。專人擔(dān)任是指為每個來廠維修的客戶固定一名專職客服經(jīng)理（也可稱之為客戶諧和員），客戶遇到任何問題，都能夠在第一時間撥打?qū)Ｂ毧头?jīng)理的電話?？头?jīng)理對客戶問題，要擔(dān)任解答、諧和、處置，繼續(xù)跟蹤并擔(dān)任到底，最后讓客戶稱心。
四星級效勞的規(guī)范是：專業(yè)參謀?？头?jīng)理只是承當(dāng)了客戶諧和員的職能。關(guān)于那些優(yōu)質(zhì)客戶，必需設(shè)置專業(yè)參謀，可以隨時、立刻解答客戶一些專業(yè)上的問題。這些優(yōu)質(zhì)客戶將成為企業(yè)可持續(xù)開展的根底。
五星級效勞是維修企業(yè)的最高境地。也是效勞的基本目的。五星級效勞的規(guī)范是什么呢？就是“長期同伴”。經(jīng)過效勞，客戶曾經(jīng)成為永遠(yuǎn)的朋友了，成為長期同伴了，這是效勞的最高境地。
汽修企業(yè)的出路在哪里？
（一） 誰控制了更多的終端客戶，誰就是這個行業(yè)將來的指導(dǎo)者
和傳統(tǒng)的批發(fā)行業(yè)一樣，誰控制了更多的終端客戶，誰就可以在將來的競爭中立于不敗之地。只要客戶量越來越多，企業(yè)范圍才會越來越大，效益才會越來越好。
（二） 汽車銷售4S店將被一站式快修頤養(yǎng)店搶走大多數(shù)的生意
一旦出了保修期，或者找到愈加平安、放心的維修店，客戶會疾速的丟棄原來的4S店，并與新的效勞商樹立長期聯(lián)絡(luò)。而一站式快修頤養(yǎng)店，可以快修、美容、頤養(yǎng)、洗車等，完整滿足了客戶需求。因而，一站式快修店將迅猛開展，搶走4S店的大多數(shù)客戶。
（三） 一站式快修頤養(yǎng)店的將來開展方向是連鎖
大城市開小店，小城市開大店。
企業(yè)要做強(qiáng)做大，最基本的途徑，一是增加收入，二是降低本錢。連鎖店的降生，降低了企業(yè)本錢。
（四） 會員制在汽修行業(yè)將大行其道
會員制將在汽修行業(yè)大行其道，有頭腦的老板應(yīng)該抓住這一機(jī)遇，經(jīng)過會員卡招徠更多的終端客戶。（會員積分，充值，打折，贈送項(xiàng)目，代幣券管理等）
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